C'est une question qui revient constamment dans le secteur du fitness. Un opérateur cherche depuis plusieurs mois à améliorer la rétention de ses adhérents, il sait que la technologie peut l'y aider, et finit toujours par se poser la même question : par où commencer ?
Il n'existe pas de réponse unique. Tout dépend du niveau de maturité actuel de votre club.
Une automatisation ciblée est une action ponctuelle déclenchée par un comportement précis. Un adhérent n'est pas venu depuis dix jours : le système le détecte et déclenche une communication. Un impayé est identifié : le système lance automatiquement l'action prévue.
Il s'agit de déclencheurs simples, particulièrement efficaces, qui peuvent être mis en place rapidement.
Un Customer Journey complet repose sur une logique différente. Il offre une vision globale de tout ce qui doit se passer dans la relation avec un adhérent, depuis son inscription jusqu'à la fin de sa première année au sein du club. Il définit les moments clés, les segments comportementaux et les actions associées à chacun d'entre eux.
Ce n'est pas un simple déclencheur. C'est une véritable architecture relationnelle.
Les automatisations ciblées comme le Customer Journey complet offrent un bénéfice particulièrement important pour les chaînes : la cohérence. Garantir que chaque adhérent bénéficie du même traitement, quel que soit l'établissement auquel il appartient, est l'un des défis les plus difficiles à relever à grande échelle sans technologie.
Les deux approches ont de la valeur. L'erreur consiste à vouloir construire toute l'architecture avant même d'avoir appris à avancer étape par étape.
Pour la majorité des clubs, notamment ceux qui commencent à automatiser leur relation adhérent, l'approche la plus pertinente consiste à démarrer par des automatisations concrètes, appliquées à des problématiques réelles.
Un nouvel adhérent ne vient pas au club au cours de ses dix premiers jours. Un impayé reste sans suivi. Un adhérent n'a effectué aucune visite depuis un mois. Ce sont autant de comportements auxquels il faut réagir, et pour lesquels une action automatisée peut réellement changer le résultat.
La raison n'est pas uniquement technique. Elle concerne aussi l'adoption par les équipes.
Une équipe qui observe des résultats concrets en quelques semaines sera beaucoup plus disposée à construire ensuite un dispositif plus ambitieux. À l'inverse, demander à une équipe de définir quarante segments avant même d'avoir constaté les bénéfices d'une première automatisation peut rapidement créer un blocage.
« L'essentiel est d'avoir déjà quelque chose qui génère de l'impact. Chaque nouvel adhérent va passer par ce parcours afin d'améliorer sa rétention, de générer des ventes additionnelles ou d'encourager le parrainage. Nous créons déjà de la valeur, et il n'est pas nécessaire de recourir à l'intelligence artificielle pour commencer. » - Pablo Viñaspre, cofondateur et CEO de FitnessKPI
Le Customer Journey complet devient pertinent lorsqu'un club dispose déjà d'automatisations opérationnelles et souhaite passer d'une logique réactive à une approche anticipative. Et lorsque l'équipe sait déjà quelles actions mener pour chaque segment et qu'elle a désormais besoin d'orchestrer l'ensemble de manière intégrée.
À ce stade, le Customer Journey complet cesse d'être une simple ambition pour devenir l'étape suivante naturelle.
C'est également à ce moment que la majorité des clubs se heurtent au même obstacle : identifier les moments de vérité, concevoir les segments et construire les workflows à partir de zéro demande du temps, ainsi qu'une expertise qui n'est pas toujours disponible en interne.
« Nous répondons à cette problématique en proposant un Customer Journey déjà structuré, avec des moments de vérité et des segments prédéfinis. Le club ne part donc pas d'une page blanche, mais d'une base éprouvée qu'il peut adapter à sa propre réalité. Vous définissez d'abord les moments, les segments et les workflows. Ensuite, lorsque le niveau de maturité du club le permet, chaque segment peut être associé non seulement à une automatisation, mais aussi à un agent capable de décider comment agir en fonction du comportement spécifique de chaque adhérent. » - Pablo Viñaspre, cofondateur et CEO de FitnessKPI
L'évolution logique ne consiste pas à choisir entre automatisations et Customer Journey.
Elle consiste à commencer par des automatisations ciblées, à construire le Customer Journey lorsque le club est prêt, puis à atteindre un niveau où un agent gère ce parcours de manière autonome.
Il analyse le comportement de chaque adhérent, identifie les personnes auprès desquelles intervenir, sélectionne le canal le plus pertinent et déclenche l'action adaptée. Le tout sans qu'une équipe ait besoin de s'en souvenir, de le programmer ou de le superviser au quotidien.
Mais comme dans toute transformation durable, ce n'est pas l'ambition du point de départ qui détermine votre capacité à l'atteindre. C'est la solidité de chacune des étapes que vous construisez en chemin.
